導讀：旅行社如何處理群體性投訴 旅行社投訴處理機制 1. 旅行社投訴處理機制 2. 旅行社投訴管理 3. 旅行社投訴處理制度 4. 旅行社如何處理旅游投訴 5. 旅行社投訴處理機制及流程 6. 旅行社處理游客投訴的流程

1. 旅行社投訴處理機制

按照你的描述，旅行社肯定是違約了。請保留好旅游合同和簽約行程進(jìn)行投訴。

1、旅行社提供的酒店標準必須和行程描述一致；

2、在行程上有的旅游點(diǎn)，必須去到。

3、自費項目須在行程上明示，未明示不得強行推銷(xiāo)。

4、餐食安排必須和行程一致。

不過(guò)一些行程順序的調整是允許的。

2. 旅行社投訴管理

第一:講說(shuō)清楚本公司的規章制度

第二:耐心詳細的介紹本公司的項目

第三:問(wèn)對方是否聽(tīng)清楚，聽(tīng)明白您的陳述

第四:旅客有什么疑問(wèn)，你及時(shí)分析講解

第五:信任，讓旅客信任你

3. 旅行社投訴處理制度

你好，很高興為你回答 旅游投訴有效期按90天執行，一旦接到投訴，質(zhì)檢部門(mén)需在5日內作出處理。

　《旅游投訴處理辦法》比原來(lái)的《旅游投訴暫行規定》多了30天的投訴有效期。超過(guò)旅游合同結束之日90天的，旅游投訴處理機構可以不予受理。同時(shí)，從受理旅游投訴之日起60日內，對于達成調解協(xié)議的制作《旅游投訴調解書(shū)》，調解不成的投訴人可申請仲裁或提起訴訟?！　堵糜瓮对V處理辦法》還就旅游投訴中一些環(huán)節作了更明確的規定，如“需要立即制止、糾正被投訴人的損害行為的，應當由損害行為發(fā)生地旅游投訴處理機構管轄”；又比如“因旅行社中止履行旅游合同義務(wù)，造成旅游者滯留，而實(shí)際發(fā)生了交通、食宿或返程等必要及合理費用的”，旅游投訴處理機構應當作出劃撥旅行社質(zhì)量保證金賠償的決定?；蛳蚧蛳蚵糜涡姓芾聿块T(mén)提出劃撥旅行社質(zhì)量保證金的建議。

4. 旅行社如何處理旅游投訴

1、投訴時(shí)效。向旅游投訴管理機關(guān)請求保障合法權益的投訴時(shí)效有效期為60天，投訴時(shí)效從投訴者知道或應知道權利被侵害時(shí)算，有特殊情況的，旅游投訴管理機關(guān)可以延長(cháng)投訴有效期。

2、受理時(shí)效。投訴管理機關(guān)接到投訴狀或口頭投訴，經(jīng)審查，應在7日內做出是否受理的決定，不予受理的，說(shuō)明理由。

3、應訴答復時(shí)效。投訴管理機關(guān)做出受理決定后，應當及時(shí)通知被投訴者。被投訴者應當在接到通知之日起30日內做出書(shū)面答復。

三、投訴旅行社注意事項

1、旅游投訴的主要范圍：

(1)旅游經(jīng)營(yíng)者違反合同約定，給旅游者造成損失的;

(2)旅游經(jīng)營(yíng)者的服務(wù)未達到國家標準、行業(yè)標準或者本市規定的標準，給旅游者造成損失的;

(3)旅游者與經(jīng)營(yíng)者就旅游服務(wù)發(fā)出權益爭議的;

(4)認為旅游經(jīng)營(yíng)者有不規范經(jīng)營(yíng)行為的。

2、與旅行社簽訂的有關(guān)協(xié)議及約定。主要包括旅游者與旅行社訂的合同、旅行社安排確認的旅游行程(計劃單)，向旅行社繳納費用的憑證(最好是有印鑒的正式銀錢(qián)收據)，以及與旅行社簽訂的各種有效憑證或材料。

3、旅游中權益受到侵害的事實(shí)憑證。主要是能夠提供證明旅行社提供的服務(wù)與原承諾或協(xié)議規定不相符的最有力證據，如車(chē)船票據、門(mén)票、購物發(fā)貨票,住宿店的證明，也可以提供有關(guān)物證、聲像資料，以及其它有效的文字資料。

4、投訴的基本程序。投訴人可以通過(guò)電話(huà)、信函、來(lái)訪(fǎng)等方式投訴，并應填寫(xiě)《旅游投訴登記表》并附有關(guān)材料，投訴處理需在10日內作出是否受理決定，并在45日內作出處理決定。

5. 旅行社投訴處理機制及流程

根據您的敘述，個(gè)人意見(jiàn)如下：

一、關(guān)于投訴理由：

沒(méi)有全賠，只是問(wèn)題的一個(gè)方面，不是產(chǎn)生問(wèn)題的根本原因。因此不建議您把“沒(méi)有全陪”作為投訴主要依據。您的投訴，應該主要圍繞“旅? ??社是否履行了合同書(shū)中規定的服務(wù)內容和服務(wù)檔次”來(lái)進(jìn)行，依您所述，具體為：

1、約定有全陪導游服務(wù)卻沒(méi)有；

2、車(chē)輛拋錨造成第一天行程延誤，景點(diǎn)缺失；

3、第二天沒(méi)玩好（怎么沒(méi)玩好？具體問(wèn)題是什么？）

4、約定包餐卻沒(méi)有包餐；

5、地陪導游態(tài)度惡劣，懷疑無(wú)證導游。

依據上述事實(shí)，提出您的索賠請求（您的實(shí)際損失和旅行社應該承擔的違約金，注意要合理合法，不可漫天要價(jià)）

二、關(guān)于投訴渠道：

可以先向你報名的旅行社投訴，要求他們出具意見(jiàn)，看您是否能接受。接受，雙方和解；

不接受，可以向當地旅游主管部門(mén)（旅游局）投訴或者向消費者協(xié)會(huì )投訴，請求協(xié)助。一般能夠得到解決。

萬(wàn)一這個(gè)渠道也不行，那就只有去法院訴訟了。

希望對您有幫助！

6. 旅行社處理游客投訴的流程

記住，不要以為是旅行社安排的不好，就把責任推卸到旅行社去。旅行社安排的不好固然是旅行社的錯，可是如果旅行社被投訴了，沒(méi)團了之后，導游也一樣連帶著(zhù)沒(méi)團帶拉！所以希望導游無(wú)論在發(fā)生任何問(wèn)題的時(shí)候都要幫旅行社來(lái)解決它。

比如，黃金周經(jīng)常會(huì )出現軟臥票不夠的狀況。

一位導游在遇到這種情況時(shí)對客人說(shuō)，由于旅行社的問(wèn)題，軟臥票不夠。結果客人爭先索要軟臥票，沒(méi)拿到票的游客都很不滿(mǎn)，紛紛提出索賠事宜。

而另一名導游則這樣告訴游客：因為旅游高峰期，軟臥票不夠，在旅行社的爭取下，終于為老人和小孩爭取到了部分軟臥票，希望大家諒解。

結果，游客們紛紛禮讓?zhuān)罱K還多出了軟臥票。

如果有的地方吃的不好，或者是住宿的不好，希望導游在用餐或者是入住之前給客人打一下預防針，這樣他們的心理要求就不會(huì )太高，真出現什么小問(wèn)題，導游以自己的名義來(lái)扛下這個(gè)失誤的話(huà)，客人也不會(huì )要求太過(guò)分的要求。

每一次去陌生的賓館或者是不好的賓館的時(shí)候，分好房間我都要一間排著(zhù)一間的查房查過(guò)去，看看熱水有沒(méi)有，廁所好不好用，電視可不可以開(kāi)，哪些東西是付費的不可以帶走的。

這樣一來(lái)，既可以知道客房有什么問(wèn)題，也可以省去第二天退房時(shí)有時(shí)候出現的一些

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